Czym właściwie jest customer service w Social Mediach?
Czy jest jakiś zbiór pisanych (i niepisanych) zasad, których należy bezwzględnie przestrzegać? W teorii obsługa Klienta w SoMe nie różni się od tej w innych kanałach (mailowym czy telefonicznym), ale jednocześnie samo medium narzuciło w tym obszarze pewne różnice. Tradycyjnie mamy do czynienia z obsługą „1:1:1” – jeden kanał (np. telefon), jeden Klient i jeden konsultant. W przypadku Mediów Społecznościowych ta równowaga może być zachwiana. Przede wszystkim moderator może odpowiadać Klientowi w komentarzach lub wiadomości prywatnej. Odpowiadając na komentarze narażamy się na włączenie w rozmowę innych osób oraz publiczne pokazanie słabej strony obsługi danej marki (lub wręcz przeciwnie – bardzo dobrego zarządzenia sytuacją). Między innymi to właśnie ten brak anonimowości sprawia, że wiele firm nie do końca radzi sobie z obsługą Klienta na Facebooku czy Instagramie. Do Focus Nation trafia sporo Klientów właśnie w momencie kryzysu wizerunkowego z pytaniem „Co robić?”. A przecież najlepszym sposobem na kryzys jest zapobieganie mu i kluczem do tego jest m.in. dobra obsługa Klienta.
Customer service w Social Media
Rzeczywistość vs rozsądek
Customer service w Social Mediach wymaga mniej sformalizowanych, krótszych odpowiedzi i bywa jedynie kanałem pośrednim (przekierowanie Klienta na maila lub telefon) – choć Klienci za tym nie przepadają. Także czas odpowiedzi na reklamację, czy pytanie uległ znacznemu skróceniu. O ile standardem jest, że firmy odpowiadają na przykład na maile mniej więcej w ciągu 48 godzin, to w SoMe Klienci oczekują często niemal natychmiastowego responsu. Czy słusznie? I tak i nie. Z jednej strony moderacja w ciągu dnia roboczego powinna być regularna, ale z drugiej strony nie każda sytuacja wymaga reakcji w ciągu kilkunastu minut. W tym kanale obsługi Klienci są bardziej niecierpliwi, ale to po części wina marketerów i samych marek. Presja, jaka została narzucona na moderatorów i liczba komentarzy na niektórych kanałach nie sprzyjają rozsądkowi. Bo nie zawsze mamy do czynienia z małymi fanpage’ami, na których niewiele się dzieje. Czasem są to kanały z milionami fanów i częstymi sytuacjami kryzysowymi. Dobrym przykładem są tu Social Media telefonii komórkowych, gdzie jedna awaria może wywołać setki lub nawet tysiące gniewnych komentarzy. I to właśnie moderatorzy są na pierwszej linii frontu – wbrew pozorom spoczywa na nich duża odpowiedzialność.
Customer service w Social Media
Co najbardziej irytuje Klientów w obsłudze SoMe?
Prócz długiego czasu oczekiwania – zdecydowanie mówienie do nich na „Ty” i zbytnie spoufalanie się w komunikacji. Zwłaszcza, gdy to Klient pierwszy zwraca się do nas na „pan”. Jako doradcy Klienta powinniśmy przyjąć zasadę, że dopasowujemy swój ton do rozmówcy. Klienta nie musi interesować, że nasza marka komunikuje się luźno. To Klient narzuca ton rozmowy i tłumaczenie, że będziemy mówić do niego na „Ty”, bo tak nam się podoba – jest po prostu niekulturalne. Klienci reagują różnie na różne sytuacje. Bagatelizowanie ich problemów i potrzeb również jest jednym z punktów zapalnych w kontaktach „Klient – moderator”. Czasem drobna wpadka marki, ale źle zarządzona, może prowadzić do kryzysu, a duża wpadka może wpłynąć pozytywnie na wizerunek firmy. Dobrym przykładem właściwego zarządzenia kryzysem jest przypadek Green Caffé Nero. Kiedy część Klientów trafiła do szpitala z objawami zatrucia pokarmowego, a informacje o tym zaczęły być szerzej komentowane, marka zareagowała błyskawicznie i z dużą empatią. Marka nie zapomniała także o ciągłym informowaniu Klientów o statusie sytuacji (brak którego również irytuje Klientów) i wprowadzili klarowne wytyczne zapobiegające takim wypadkom w przyszłości. W Focus Nation wyznajemy zasadę, że zarządzanie kryzysem musi zaczynać się od dużej empatii w stosunku do innych i dlatego dużą częścią naszej codziennej pracy jest słuchanie (i czytanie!) tego, z czym zwracają się do nas Klienci i ich fani a następnie reagowanie na ich potrzeby tak, jakbyśmy chcieli, aby reagowano na nasze. I tego także uczymy na naszych szkoleniach.
Co zatem robić, kiedy pojawia się sytuacja kryzysowa?
Przede wszystkim – zachować spokój! Nawet, jeśli nie znamy odpowiedzi na pytanie lub nie możemy od razu pomóc – powinniśmy odpisać krótko i uprzejmie, że wrócimy z odpowiedzią. Dobrym pomysłem jest także przekierowanie Klienta do wiadomości prywatnej – możemy tam dopytać o szczegóły i porozmawiać bez udziału osób trzecich. Lepiej także wyjść od nieco przesadnej uprzejmości, niż zbyt luźno, co może być odebrane jako impertynenckość. Ale przede wszystkim musimy pamiętać, że powinniśmy traktować naszych Klientów w każdym kanale tak, jakbyśmy sami chcieli być traktowani – z szacunkiem dla każdego, nawet najmniejszego problemu i pytania.
Autorem felietonu jest Marietta Łata, Social Media Manager z FOCUS NATION. Od dwunastu lat związana zawodowo z obszarem Social Media. W Focus Nation tworzy strategie performance marketing i social mediowe dla topowych klientów agencji. Od kilku lat z pasją pracuje i szkoli, nie tylko z podstaw Mediów Społecznościowych, ale i z zarządzania kryzysowego.
Artykuł ukazał się na łamach Brief.pl w ramach cyklu "3 filary sukcesu budowania i rozwoju marki w Social Media":
